島根中央ホンダ販売株式会社（ホンダカーズ島根中央）

暮らしの“相棒”＝車を通してお客様の人生に寄り添う

徹底したアフターケアと顧客目線のサービスで躍進

　多くの人にとって、マイホームの次に高価な買い物は、車だ。公共交通機関が貧弱な山陰地方で必須アイテムの車は、数年ごとに買い替えやメンテナンスも欠かせない。そこに欠かせないのが、車販売会社のスタッフだ。「お客様の人生と共に歩ませて頂けるのが、私たち販売会社の喜び。初めてお車を買って下さった時には独身だった方が、買い替えの時にはパートナーやお子様とおいでになり、年月を経て、お子様が乗る車も購入して下さることも。買い替えやメンテナンスなどを通して、お客様と長年お付き合いできる―こんな幸せな仕事はありません」。サービススタッフや営業マンとして30年以上、顧客の人生に寄り添い続けてきた、《ホンダカーズ島根中央》の淋蒔（うずまき）歳暢社長（54）。経営者としての横顔に垣間見えたのは、人とのつながりに醍醐味を覚える、1人の熱いディーラーとしての表情だ。

　バブル崩壊で県内の景気も悪化していた1993年に創業。出雲市内で建設工事会社を経営する影山和夫氏が、ホンダからの依頼を受け、新規事業としてホンダの小型車や軽自動車を取り扱う《島根中央ホンダ販売株式会社・商号ホンダプリモ島根中央》を立ち上げた。地域の雇用を増やすことが狙いだった。ホンダディーラーとしては国内最後発で、異業種から参入した同社が注力したのが、徹底したアフターケアと、消費者目線の営業だった。

創業以来、納車時に顧客と新車を写した“ツーショット”を大切にしているという淋蒔歳暢社長。「買い替えごとに御家族が増えたりする様子を間近で見させて頂いています。お客様の人生に寄り添えて幸せですね」

　《本田技研工業株式会社》から優秀な整備士2人の派遣を受け、高い技術力で納車前整備から、各種点検や修理などを手掛けた。「以前は、『ホンダの車は整備が難しい』というイメージがありました。お客様に安心して乗ってもらうためには、整備サービスの充実は欠かせませんでした」。そう話す淋蒔社長が、実は助っ人に来た整備士の一人だった。「サラリーマンがゼロからのスタートに関われるチャンスなんて滅多にありません。当時は、故障診断や原因解析を担当していたので、お客様と接することができるというのも新鮮でした」。しかし赴任当時は仕事が多くなく、店舗周辺の清掃活動を行う日も多かったという。

社員と相談する淋蒔社長

　営業では、他店と差別化したスタイルを展開。当時としては珍しく試乗車を置き、日曜日も店を開けた。「今でこそディーラーの土日営業は当たり前ですが、訪問営業がメインだった当時、他社は日曜日に店を閉めていました。しかし顧客ゼロからスタートした弊社は、店に訪ねてきてもらうことがまず大事。ガソリン代と時間を費やして来てくれるお客様には感謝の念しかありませんでした」。

県下最大の５拠点を展開いつでも頼れる存在に

　出雲中央店の大きなガラス張り3階建てショールームは通りからでも目をひき、話題に。イベントなどで集客する一方、来店者宅へは後日必ず顔を出し、御礼を伝えるほどの徹底ぶりだった。他社と差別化した整備・営業の両輪がかみあったことで顧客数は徐々に増加し、「翌年には時間が足りないほど仕事が増えました」と淋蒔社長は苦笑いしつつ振り返る。各地の営業譲受などを経て、2007年には県下のホンダ販売会社で最大規模の5拠点を有した。

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グロスセンターを併設する斐川中央店のほか、県下のホンダ販売会社では最大規模の５拠点を展開

2014年には、新車を一括で受入れ商品化を行う納車整備センターを新設。整備の効率化や品質安定を高めたほか、整備士の労働環境も改善された。「暮らしに不可欠な車に不具合があれば、安心した生活を送ることはできません。いざという時はもちろん、いつでも頼れる存在でなくてはならないのです」。整備も営業も経験してきた淋蒔社長の言葉に力がこもる。

斐川中央店に併設されているグロスセンターでは、納車前の車を一括点検

ピカピカに磨き上げられたフロアに飾られたニューモデルの新車。キッズスペースやおしゃれなカウンターをそなえたショールーム

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社員一人一人に合った働き方を

　土日営業は現在も変わらないが、サービススタッフや業務スタッフは基本、月2回は土日に休める上、育児や介護などでセオリー通りのシフトで働きにくい社員には、柔軟に対応している。「お客様は大事です。が、社員あってのサービス。理想は、社員一人一人の生活に寄り添ったシフトを組めればと思っています」。1年間の育児休暇を経て、元の職場に復帰した斐川中央店営業課チーフの橋本遥さん（26）は、短時間勤務制度を活用して再スタートを切った。「子供を寝かせた後に勉強しようと思うのですが、パワー配分に慣れなくて、そのまま一緒に寝ちゃうことも」と苦笑いする。臨月間際まで顧客の元に足を運び、「待っているからね」と声を掛けられることも少なくなかったという。「休業中もLINEで相談してくれた人もいて、うれしかったですね」。　

　自動車は、簡単には購入して頂けない高額商品。「街中にあふれているのに、1台買ってもらうのは本当に大変で、何度も辞めようと思いました」と橋本さん。そんな彼女を思い留まらせたのは、顧客の存在だ。一人一人のニーズに合わせ、時間をかけてでも最適な車を勧める橋本さんの人間性に惹かれたファンは多い。「お客様に寄り添って、一番の品をお勧めしたい」。　

お客様と築く信頼関係

　バイク好きが高じて就職を決めたという出雲中央店営業課チーフの青木慎さん（31）。担当する顧客は約350名に上るが、それぞれの車種はもちろん、仕事や趣味、家族構成などすべて頭の中に入っているという。「尋ねられたことにはシャキシャキ答えるよう心掛けています」。コロナ禍でご自宅への訪問は控え気味だが、最低でも3カ月に一度は電話を掛け、アフターケアに尽力。「買い替えの時期などに自分を指名して相談してくれたりすると、信頼して頂いているんだなとうれしくなります」。

　ホンダ車の知識を深めるだけでなく、他社製品や保険、ローンなどの勉強も欠かさない。信条にしていることの一つが、他社の批判を言わないこと。「お客様も気分が良くないですよね。正確に情報をお伝えしながら、弊社の車のメリットを強調させてもらっています」。やみくもに売るのが営業ではない。顧客の心をつかむことが重要なのだ。

　細やかな対応で厚い信頼を得て、3世代にわたる顧客も少なくないのが、青木さんの上司で、営業課長の園山美加さん（46）だ。18歳で入社した時から営業一筋。「初めて買って下さった時から20年来のお付き合いの方も。お客様と人生を共に歩ませて頂ける素敵な仕事です」と笑顔を見せる。新人時代は、お客様の情報をノートに詳しく記し、誕生日やイベントなど節目ごとに販促商品を手に訪問するなどして、少しずつ関係を築いていった。現在担当する顧客数は530名超。「今は頭に全部情報が入っていて、道ですれ違ってもすぐ分かります」。

　元々は人前で話すことが苦手だったという園山さん。お客様の話に耳を傾けて、話を引き出していくことで、ニーズをつかみとっていった。「中学・高校時代の私を知る恩師からは驚かれます（笑）。若い人は自分を型にはめずに、いろいろ挑戦してみてほしい」。

命を守るサービススタッフ

　「山陰のような地域では、車は人生の相棒みたいなもの」と話す園山さん。その相棒のかかりつけ医のような存在が、サービススタッフだ。メーカー直営の自動車専門学校を卒業し、1級自動車整備士の資格を持つ福田虎有暉さん（27）は、松江中央店で点検や車検作業をメインに担当。「点検項目に留まらず、他の部品も積極的に見るよう意識しています。車は人の命を乗せて走るもの。わずかな油断がお客様の命に関わりますから」と背筋を伸ばす。

　高校時代は、250ccの愛車《ホンダVTR》をカスタムするのに夢中になった。点検の基本を学んだ入社4年目の今、身に付けたいのが「推理力」だ。「お客様から車の不調を相談された場合、まずどこが原因かを探します。先輩方はすぐに見当がつくのですが、経験が少ない僕は時間がかかってしまいます」と福田さん。スキルアップを目指す福田さんのエネルギー源は、お客様からの「ありがとう」。「無事修理を終え、『安心して乗れます』と言われるとうれしいですね」。

地域に寄り添って快適な暮らしを創る

　地域活性化を狙って創業した同社は、地域貢献にも熱心だ。創業10周年記念事業として始めたアマチュアバンドコンテスト《V‐airあまばん》はすでに16年目となり、人気バンド《Official髭男dism》や、兄弟デュオ《遊吟》らも輩出。地元出雲市を拠点に活躍する女子サッカーチーム《ディオッサ出雲FC》のオフィシャルクラブパートナーも務める。今後順次、店舗・工場のリニューアルも計画。より快適な空間で車選びを楽しんでもらおうという考えだ。山陰では多くの人にとって、家と職場の次に長い時間を過ごす車。お客様の人生に寄り添える―それがホンダカーズ島根中央の社員の喜びだ。